前回に引き続き、システムエンジニアの仕事5つ目をご紹介いたします。
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クラウドサービスのテクニカルサポート
クラウドサービスっていうと色々なサービスがありますが、私が経験したのはMicrosoftが提供しているAzureのテクニカルサポートでした。
この仕事は、私がフリーランスに転職して最初のプロジェクトでした。2021年のこと。
それまで、ネットワークを中心に仕事をしてきて、サーバーやクラウドサービスには触れずに来ていました。
ネットワーク系の仕事を3,4年やった頃でしたので、インフラ系の中でもネットワークじゃない部分の経験を積みたいと思っていました。
そのタイミングで出会ったプロジェクトになります。
できればクラウドサービスの運用・保守に行きたいなと考えながらプロジェクトを探し、クラウドサービス未経験でもOK的なプロジェクトでしたので、決まった当時はうれしかったです。
まさか、あんなにすぐ退場を申し出たいと思うようなプロジェクトとは知らず、、、
充実した研修
テクニカルサポートはユーザからの問い合わせを受けて回答する部門で、Azureを使っているユーザからの色んな質問を受付、回答をする部門でした。
Azure未経験の私にとっては、Azureのサービス内容を広く知れる良いチャンスだと思ってました。
入場する前までは、1か月ちょいの研修の後、実際に問い合わせ対応を始め、Azureの実機操作、確認などをしながらお客様からの質問に回答していく仕事と聞いていました。
実際に入場してみると、同じタイミングで入場した20名ほどのメンバーが一同に会して、研修センターでしっかりとした研修を受けました。
Azureサービスの概要説明だけでも1,2週間くらい時間をかけてくれ、さらに、ユーザから実際過去にあった問い合わせ内容についての調査、回答案（メール）の作成、電話対応のシミュレーションなどかなりしっかりした研修をしてくれました。
集合研修だったので、他のメンバーとも交流できて充実した研修でした。
その後、各メンバーをどのチームに振り分けるか伝えられ、私は希望していたIaaS（Infrastructure as a Service）配属になりました。
他にはネットワークとか、PaaSとかSaaSとかあったかな？すみません、ちょっと覚えてないです。。。
10ぐらいはチームがあったと思います。
そして、研修を3週間くらい受けたころ、雲行きが急に怪しくなります。
研修修了前にチームへ行くことに
研修が始まって2,3週間経つと、予定している研修を切り上げて、早めに現場に行ってほしいと声をかけられるメンバーが出てきます。
あとはチーム内のOJT担当者と実際の問い合わせ対応をしながら学んでほしい、と。
私が配属するIaaSチームも声をかけられ、予定している研修を1週間くらいかな？切り上げてチームに合流することになりました。
チームに合流し、専属のOJTリーダーがついてくれ、現場のことを色々教えてくれました。
ユーザからくる実際の問い合わせ対応もすぐ始まりました。
それが、、、とにかく数が多い。最初の印象は「問い合わせの数が多い」でした。
IaaSチーム宛に来る質問をリーダーがざっと見て、各メンバーに振り分けをします。
各メンバーそれぞれが問い合わせ内容について対応をしていく、という流れでした。
そして、OJTリーダーから、「実機操作して検証している暇はないから、HPに載ってる公開情報を探して、その内容を要約してサッとメールで伝える対応をしてくれ。とにかく件数をこなして欲しい。」と言われました。
「提供する情報が多いとユーザから追加質問が来る場合もあってケースが終わらないから、必要以上の回答を出さない方がいい。」とも言われました。
「あれあれ・・・？実機操作をしながら色々覚えていってくれれば良いよ、じゃなかったっけ？」と、事前に聞いていた感じではないことを悟りました。
次回、仕事内容を細かく書いていきたいと思います。
仕事を始めて3週間もしないうちにメンタルに不調が出始めました。。。
